Dicas para um melhor atendimento no Telemarketing

Fala galera! Bom... tem muito tempo que eu não trago uma matéria no blog. Este blog é mais destinado ao humor, porém é sempre útil compartilhar coisas interessantes e uteis uns com os outros.

Esta matéria ficou um pouco grande mas, para facilitar eu formatei o texto de modo que estão em destaque (sublinhado, negrito, fonte maior, etc...) os pontos mais importantes. Dessa forma se você quiser ler somente estes pontos também ficará de fácil entendimento. Mas é claro, será de muita utilidade ler a matéria a íntegra.

Enfim... Com certeza você ja teve um problema que precisou ser resolvido por intermédio de um telemarketing. E já se estressou? Já passou horas a fio na linha? Pois é... muitas vezes isso acontece (quiça quase sempre) pois, ainda sim estamos lidando com o ser humano, dotado de emoções tanto quem liga quanto quem fica do outro lado da linha prestando o atendimento. Por isso eu resolvi escrever esta matéria que talvez não vá resolver completamente seu problema, mas vai ao menos agilizar no seu atendimento e facilitar muito para o atendente do telemarketing. Bom... eu trabalhei cerca de 3 anos no ramo, sendo que os últimos 7 meses fiquei como supervisor de um call center, então acho que tenho uma noção do que estou falando. Abaixo reuni os principais procedimentos que ocorrem no atendimento e dei algumas sugestões que poderão facilitar nossa vida.

1° Documentação e informação: Antes de pensar em ligar para o atendimento pelo telefone é preciso já estar preparado para evitar surpresas e agilizar sua vida. Saiba o que vai solicitar/reclamar antes de ligar.  Mas enfim... quando for ligar: - É sempre bom (se possível) o titular (o responsável que está no cadastro do produto/serviço) entrar em contato; - tenha em mãos caneta e papel caso lhe dêem um protocolo ou informação; - Esteja com o seus documentos em mãos; - Se for reclamar de faturas esteja com a mesma em mãos; - Em caso de cartões estejam com os mesmos e as faturas em mãos junto com documentos; - no caso de telefonia móvel (oi, tim, vivo, morto, claro, escuro) saiba o número da linha que você vai reclamar;

2° A URA:

O passo que muita gente já começa a passar raiva! Para quem não sabe a URA é aquela vozinha gravada irritante que te pede para digitar os números (ex: "para reclamações digite 2, adquirir um produto digite 3... etc"). O telemarketing a utliza para filtrar nossas ligações e encaminhar nos setores específicos de  atendimento: - Sempre que for ligar e cair nessa "URA" esteja ciente pra qual setor você quer falar, caso não saiba espere a ura ditar todas as opções, com certeza ela terá uma opção de falar com um dos atendentes (geralmente é a última opção ou opção 9) mas se mesmo assim não tiver esta opção digite a que mais pareça com o que você precisa.

3° Contato com o atendente

E começa a batalha! Mesmo que você ligue estressado com o produto/serviço você ainda sim precisa entender que do outro lado da linha está uma pessoa que nunca te viu na vida, não te conhece e que precisa saber exatamente o problema para que o mesmo possa fazer um atendimento de qualidade. Ok, na teoria é lindo mas... grande parte dos atendentes de telemarketing são jovens que estão cansados, frustrados e querem ser mandados embora da empresa. Neste caso se você quiser brigar, xingar ou seja o que for, mesmo você cliente estando com a razão vai acabar mofando na linha, sendo transferido ou até mesmo podem desligar na sua cara! NÃO ESTOU DIZENDO QUE TODOS FAZEM ISSO! Mas pode acontecer, como falei no inicio da matéria: "...são seres humanos dotados de emoções". - Para poupar-lhe de contar o seu problema e reconta-lo para uma legião de atendentes, antes de mais nada faça a seguinte pergunta para o atendente: " Eu estou com problema tal. É no seu setor que eu resolvo isso?" caso não seja: " Você pode me transferir para o setor que eu trato tal assunto?" ou então: "Qual é a opção na URA que eu digito pra falar no setor que trata meu problema?"

4° Aquisição de produtos ou serviços: Sempre que for adquirir um produto ou solicitar um serviço, mudar sua promoção, alterar, cancelar uma linha telefônica, alterar pacote de dados, ou contratar qualquer coisa que te ofereçam.  É sempre bom pesquisar!  Atenção: algumas promoções são gratuitas ou mais baratas por um certo período, certifique-se de até quando vai ser este valor. -Confira regras de promoções e ** encontrados por trás de cada propaganda que vemos por ai, evite dor de cabeça! - Caso conheça alguém que já fez ou aderiu tal produto/serviço pegue informações antes de aceitar. - Preste a atenção em cada palavra do atendente, questione valores, prazos, perdas e ganhos caso seja feita alguma alteração. -Algumas perguntas que podem tirar você de uma fria: "Quanto eu gasto com isso?" "Vai ser este valor por quantos meses? Depois almenta?" "O que eu vou perder ou vai ser alterado para mim?" "Quanto tempo para cancelarem? Até lá vou pagar quanto?" " A partir de quando posso começar usufulir de tal produto/serviço?"

5° Cancelamentos e Reclamações

Taí uma coisa delicada que pode virar uma bomba caso agente não saiba lidar. Antes de mais nada você precisa saber que: não irá influenciar em nada sua ligação com uma vasta penca de palavrões e xingamentos para a empresa. Para eles você será apenas mais um a reclamar e a babar no telefone portanto, não adianta xingar a empresa, xingar o atendente ou que for.  É uma péssima ideia! Ainda por cima é possível eles te deixarem mofando na linha, transferirem ou desligar. - Sei que é difícil, mas se acalme! Nunca ligue de cabeça quente... vai por mim é pior! você se estressa ainda mais e estressa o atendente. - Veja todos os lados da situação, confira se está tudo em dia, se está pago, se você seguiu as regras do produto/promoção; - Nunca blefe! ex: "Ahh! Se não fizerem tal coisa eu vou cancelar!"  Isso pode ser um "tiro no pé", se cair num destes atendentes estressados você vai se dar mal e não poderá reclamar depois; - Se for reclamar de um atendimento em questão: seja educado e claro. Xingar o novo atendente não vai melhorar em nada o fato do anterior ter te tratado mal.

e por fim, mas não menos importante...

6° protocolos/ registros Uma coisa que é muitas vezes um saco é o tal de protocolo. Você anota e anota vários deles. Mas caso não saiba o protocolo é um numero de registro para identificarem sua ligação. Pode parecer besteira mas, sempre que for adquirir um produto/serviço, cancelar, alterar ou qualquer mudança drástica é sempre bom anotar! E acreditem. É uma "mão na roda" para o atendente do próximo atendimento. Como eu falei antes: o atendente nunca te viu, não sabe nada que você fez ou deixou de fazer com o seu produto/serviço mas é através do protocolo que ele vai saber todo o histórico de ligações que você fez e servir como referencia na hora de ajudar na sua solicitação atual.

Então é isso pessoal! É claro que não são tooodas as coisas que ocorrem mas, tenho certeza que se seguirem estas regras principalmente a 2ª e 3ª com certeza vai facilitar e muito tanto para você quanto para o atendente. Fica a dica, espero que tenha ajudado e se tiverem sugestões de mais coisas ou experiências deixe nos comentários.

Até a próxima e fiquem com Deus